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    服务行业中什么是角色扮演?

    作者: 时间:2020年06月19日 信息来源:

       服务行业中什么是角色扮演?

     
      以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具,其实,"演"也是一个重要的沟通工具,因为"演"也有传达信息的重要功能。
     
      就零售工作而言,演包括三层意思:
     
      (1)角色扮演。
     
      你要知道你的角色地位是服务者,是在工作状态,为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此,有问必答、不厌其烦是你最基本的工作态度,尽心竭力、满足顾客是你全部的工作内容。
     
      摆正自己的位置十分重要。想想看,假如你没有把自己置于正确的角色位置,比如,你把自己当成了年轻的学生,或者是把自己当成了混饭吃的混子,或者是把自己当成了商品的看护者……结果会是什么样子?
     
      另外,作为公众场所的售货员,在顾客的眼里,你实际上扮演着"演员"的角色。因此,你应当像"演员"一样表演给顾客看,给顾客以美好的感受。实际上呢?很多售货员还是在以自己的本色从事服务工作,如此固执地坚守本色虽然无可厚非,但是你却永远也难以成为广受欣赏的服务明星。
     
      实际上,每个人都同时在扮演两种角色,一个是自我,一个是"他我"。需要说明的是,只有在你自己独处的时候,才是扮演自我的角色;一旦与他人相处时,你必然要来扮演"他我"的角色。和不同的人相处,你扮演的"他我"也应有所区别,恰当地扮演好自己的各种社会角色,有助于你得到社会的广泛接受和认可。遗憾的是,许多人不善表演,即使在和别人相处时,也常常会表现出自我的样子,这会令别人感觉不爽。而那些善于表演各种角色的八面玲珑之人,常会受到大家的普遍欢迎。
     
      在零售店铺里工作,"装腔作势"地问好和鞠躬等,都可以给顾客营造出美好的舞台表演气氛,而你则正是舞台上的表演者。如果觉得这样做不好意思,说明你还需要改变自己的思想。
     
      (2)商品演试。
     
      商品演试包括两重意思,一是你来为顾客演示,二是让顾客亲自试用、品尝、体会。
     
      大家想一下,哪些商品不需要演试,哪些需要演试?
     
      错了,这个问题不需要我们想,而应该看顾客的要求。
     
      从顾客的角度来说,除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外,其他商品通常都需要演试。
     
      演试常常具有很重要的促销作用:
     
      1)让顾客学会正确的使用方法。如文化水平较低的顾客,需要当场学习手机的具体操作使用方法,如何开关机、如何删除字符、如何发短信、如何拍照、如何录像、如何设置铃音等。
     
      有意思的是,有些顾客正是因为学会了一些新方法,而产生对商品的购买兴趣。比如,有一位顾客来到一家商场闲逛,当他发现在厨具卖场有人正在演试一种新的炒菜方法时,便凑过去观看,亲眼看了这位演试人员的表演和介绍之后,便花了2400多元买下了被演示的一口德国进口锅。因为这种炒菜方法省油、省气,营养不散失。这位顾客便认为只有这口锅才具有这种功能和优点,其实,只是这种炒菜方法才具有这样的优点,即使你用家里原有的普通锅,只要按照这种新式炒菜方法去做,也一样能够达到省油、省气、营养不散失的效果。
     
      2)帮助顾客了解商品的功能和特点。蒙牛酸奶和蒙牛袋装奶在最初的市场推广过程中,派出很多促销人员深入社区,让顾客品尝,顾客品尝后发现蒙牛牛奶和蒙牛酸奶与其他同类商品比起来,似乎要浓稠一些,再经过促销员的讲解,进而了解到蒙牛牛奶之所以显得浓稠,并非加进了什么增稠剂,而是有意蒸发出一部分水分,这样虽然成本高了点,但是却让利给了顾客。如此一来,顾客便会对蒙牛牛奶产生良好的印象,蒙牛牛奶的口碑传播力量很快便发挥了出来。
     
      3)使顾客购物更有趣味性。沃尔玛总是顾客盈门、生意兴隆。这虽然是由于沃尔玛的服务所致,但是也跟这里带给顾客的购买乐趣有关系。很多顾客之所以愿意到沃尔玛,一个说不出口的原因是这里有那么多新食品让你免费品尝。尤其是那些感到口渴或饥饿的顾客,更是对这种免费品尝赞赏不已。品尝之后,许多人就会顺便买回去。
     
      (3)表情达意。
     
      试想一下,在人与人的沟通过程中,如果两个人都只是毫无表情和动作地在说和听,情况会怎样?是不是像两个盲人或者是两个人在黑暗中说话一样。
     
      除了盲人和黑暗环境对话之外,一般情况下,人们的沟通都离不开表情、姿势、动作等肢体语言的配合。
     
      甚至,即使不靠口头语言,人们完全依靠表情、姿势和动作,就可以表情达意。最极端的例子就是聋哑人之间的沟通,他们通过使用哑语,一样可以读懂对方。
     
      如果缺乏表情、姿势、动作等肢体语言的配合,说出的话就会显得冰冷生硬,令人难以接近。
     
      文章摘抄于:《完美服务必修课:零售服务培训金典》 作者:闫贺尊
     
      版权归原作者所有,如有侵权请联系我们
     
      声明:转载此文是出于传递更多信息之目的。并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考,不构成任何建议。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益,请作者持权属证明与本网联系,我们将及时更正、删除,谢谢。
     
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