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    常见的几种沟通方式?

    作者: 时间:2020年06月19日 信息来源:

       常见的几种沟通方式?

     
      在从事零售服务接待工作中,我们常常要用到的沟通工具有以下六种(LALASA):
     
      1.看(Look)
     
      想想看,当你和对方沟通时,对方根本不用眼睛看你,而是闭上眼睛或眼睛看着别处,你的感觉如何?
     
      再想想看,如果有人不说话,只使用眼睛微笑着看你,你会有什么感觉?
     
      如果有人用冷漠的眼神看着你,你会有什么感觉?
     
      如果有人一见到你,眼光立刻就移开,你又会有什么感觉?
     
      如果想不出来,可以试一试。
     
      你会发现,原来眼睛、目光有这么神奇的作用。
     
      眉目传情、暗送秋波、脉脉含情,说明眼睛可以给人传达爱的信息。
     
      怒目圆睁、不屑一顾,说明眼睛可以给人传达恨的信息。
     
      由此可见,眼睛除了具有观察获取信息的功能之外,还有传达信息的作用。因此,眼睛是我们最重要的沟通工具之一。
     
      请问,你应该向顾客传达什么信息?
     
      通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作,可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态,为主动沟通提供背景知识。
     
      就零售服务工作而言,通过目光的温暖接触,可以传达热情欢迎之意;通过眼神的互动,还可以激发顾客的反馈。
     
      为了传达正确的信息,获得积极的反馈,建议你在与顾客沟通的时候,一定要用眼睛看着顾客,还要面带笑容。为了不引起顾客的反感,建议你除了看对方的面部之外,尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位,即使只是看着对方的面部,注视的时间也不要太长,最好每隔6秒钟就移动一下目光,然后再回来。因为注视对方的时间太长,会令对方产生紧张感。
     
      2.问(Ask)
     
      试想一下,如果两个人在一起说话,谁都不去提问,情况会是什么样?
     
      这会令沟通难以进行下去。
     
      如果两个人中只有一人提问,而另一个人只来回答,情况又会怎样?
     
      这会令没有被提问的一方感到自己不受重视,对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友,在和女方的第一次约会中,不会通过提问的方式来了解对方,这会令女方感到不被关切。
     
      顾客也是一样,如果你总是等待顾客来向你提问,你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问,便会离开,换个更热情的地方。
     
      通过热情的提问,可以打开顾客与你沟通的心扉,借以建立正常的沟通关系,为了解顾客提供依据。这种提问,并非一定是直接提出问题,如"您要买什么?"、"您在找什么?"一声"你好"的招呼,便可以代替上面的提问,还会令顾客感到鼓舞和兴奋。
     
      在已经展开的沟通过程中,我们常用的提问方式有两种:开放式提问和封闭式提问。
     
      开放式提问是指其回答可以是开放式的,要求得到比"是"、"不是"或其他单个词汇更多的回答,目的在于让对方开口说话。一般以"什么"、"怎样"、"如何"、"怎么"或"为什么"开头,可以使你获得对方的一般性信息。
     
      比如:"您有什么具体想法?""您对这件事怎样看?""您为什么总是喜欢购买新产品呢?""您的家庭情况怎样?""您的工作情况怎么样?""您希望我们怎么做呢?"开放式提问的好处是,可以让对方敞开思维,搜罗素材,把自己的观点尽可能地讲出来,从而有助于我们从更多角度了解对方。
     
      封闭式提问是指回答只能是有限的几种,如"是"、"不是"或其他单个词的回答,目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认,当需要具体信息时更有效,通常以"谁"、"何时"、"在哪里"、"是不是"、"吗"、"哪一个""会不会"、"有没有"、"能不能"、"做没做过"或"可不可以"等作为提问的方式:"您要把这件礼物送给谁?""您在哪里工作?""您什么时候来过我们这里?""您会不会再来光顾我们这里?""您是否经常出席一些重要场所?""您喜欢哪种颜色?"封闭式提问的优点是,可以使你获得较为明确的答复。其缺点是,不给对方放开思维的机会,因此你所获得的答案只是一种结论性的,无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因,你还要问很多"为什么"的问题。
     
      3.听(Listen)
     
      首先试想一下,当你说话的时候,对方争着讲话,你会有什么感觉?
     
      当你说话的时候,对方看都不看你,或使用怀疑的眼神看着你,你会有什么感觉?
     
      当你一直在说,而对方却无动于衷、毫无反应,你会有什么感觉?
     
      因此,被认真积极地倾听,是讲话者对对方的期望。如果你善于倾听,定会令讲话一方感到满足,并会对你产生好感。只要你善于倾听,对方就会把你视为朋友和知音。人们常说,天下知音最难觅,说明知音对人们而言是多么稀缺和珍贵。你若能做很多人的知音,你的地位一定很重要,你的人际关系一定会很和谐,你所获得的合作、成交机会也就会很多。
     
      就零售服务工作而言,通过倾听可以帮助我们增加对顾客的了解,也可以帮助我们取得对方的喜欢和信任。
     
      顾客在说话的时候,一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息,这可以让我们更多地了解这位顾客;绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重,你若是能很好地扮演他的听众,他会很高兴。
     
      全世界的沟通专家们都一致认为,倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分,积极的倾听有助于激发对方的热情,引起对方对你的好感。和说相比,倾听要更为重要一些。
     
      微笑地注视谈话者,不断地点头,对对方的观点表达理解、赞成或同意,是积极倾听的具体表现方式。
     
      在倾听时表达赞成或同意,不表示你完全赞同对方的观点,其真正意义在于,你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整,你才能全面准确地了解对方的观点和需要。
     
      文章摘抄于:《完美服务必修课:零售服务培训金典》 作者:闫贺尊
     
      版权归原作者所有,如有侵权请联系我们
     
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