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    服务行业中的服务标准流程有那些?

    作者: 时间:2020年06月19日 信息来源:

       服务行业中的服务标准流程有那些?

     
      服务标准是跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。
     
      有了科学的服务流程,还要为每个流程环节配套设置一些服务指标,这样做的目的是使员工领会该环节的目的是什么,如何才能达成该环节的目的。因此,服务标准要从顾客的角度出发,设置好对顾客而言要达成什么样的目的以及有助于达成该目的的主要方法。
     
      有的人一提到服务标准,便一定会觉得很复杂,似乎一定要设置一大堆量化的服务指标。其实这是不对的,服务标准一定要尽可能简单,容易被员工所理解和执行,大部分指标都应该是定性的,因为定量指标会令员工的服务行为显得过于僵化呆板,缺乏艺术性和灵活性。
     
      服务标准是优质服务的最低保证性标准,而不是最高标准。服务标准是要求员工必须达到的,否则就是不达标。如此服务标准的建立,可以确保企业的服务水平不低于最低标准,从而保持在一定的水平之上。在此基础上,企业应鼓励员工不要局限于最低标准,而是应该超越标准,充分发挥每个人的主观能动性,创造性地为顾客服务。
     
      服务标准不是死的,而是应该根据发展的需要,不断增加或调高服务标准,促使企业整体服务水平不断提高。企业最初推出的服务标准不应过高,要确保所订立的服务标准能够被员工有效执行,只有当原先的服务标准已经完全得到贯彻执行之后,才能推出新的服务标准,但每推出一项服务标准时,都要务实,不能过于理想化或抽象化,必须要便于员工执行。而且最好是一项项推出,一次推出多项标准,不便于员工学习掌握。
     
      如果你的公司已经有了自己的服务流程和服务标准,请按照规定认真学习执行。如果你所在的公司还没有完整的服务流程和服务标准,现可将我们设计的一套标准化的服务流程和服务标准作为参考。
     
      满意100零售终端通用服务流程和服务标准
     
      (1)迎候--做好各项准备,等待顾客光临。
     
      (2)招呼--向顾客打招呼,给顾客好印象。
     
      (3)接触--轻松接近顾客,拉近相互距离。
     
      (4)侦测--观察倾听询问,摸清顾客需求。
     
      (5)推介--提出解决方案,协助顾客选择。
     
      (6)谈价--利用服务技能,给足顾客面子。
     
      (7)成交--抓住成交良机,增加顾客知识。
     
      (8)送行--感谢顾客购买,表达真诚心声。
     
      (9)追访--大件重要商品,追访表达温情。
     
      (10)退换货--灵活掌握政策,尽力满足顾客。
     
      (11)投诉--视投诉为好事,定要感谢顾客。
     
      文章摘抄于:《完美服务必修课:零售服务培训金典》 作者:闫贺尊
     
      版权归原作者所有,如有侵权请联系我们
     
      声明:转载此文是出于传递更多信息之目的。并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考,不构成任何建议。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益,请作者持权属证明与本网联系,我们将及时更正、删除,谢谢。
     
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