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    不同的顾客都有那些常见的需求?

    作者: 时间:2020年06月18日 信息来源:

       不同的顾客都有那些常见的需求?

     
      八种恒常的顾客需求
     
      尽管每个消费者都有自己不同的背景,且表现出千差万别的需求特征,但整体而言,还是有一些共性的东西存在。概括起来,以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的,甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。
     
      (1)省时。
     
      随着人口的增加和社会活动的频繁,人们的工作和生活节奏较之以前明显加快,时间变得越来越宝贵,每一分钟都可以用金钱来衡量,很多人甚至连和家人、朋友团圆聚会的时间都没有。对这样的顾客来讲,浪费他们的时间就等于花掉他们手中的钱,顾客当然会很不高兴。
     
      越来越多的人开始认真打理自己的时间,学会了如何管理自己的时间资源。如果因为你的原因打乱了顾客的时间表,顾客也会产生不满。
     
      (2)省心。
     
      在信息社会,每个现代人的大脑都被各种各样的知识和信息充斥着,使得大脑长期处于紧张饱和状态,给人们带来了很大的心理压力。人们渴望放松自我,休憩减压,不希望再为一般的小事耗费精力。他们希望商家都能卖真货、说实话,每件商品都好用,遇到问题能很快得到圆满解决。
     
      不给顾客添麻烦,应是我们永远追求的目标之一。
     
      (3)省力。
     
      随着城市的发展,人们花在上下班路上的时间越来越多,工作的压力使人们感到很疲惫,许多人还患上了疲劳综合症,甚至处于亚健康状态。人们不希望在购物时还那么费力,而是希望能让自己的身体得到休息。在未来,那些能够为顾客提供歇息条件的购物场所一定会很受都市人的欢迎。而现实就有这样的尝试,有些精明的商家会为顾客提供舒服的沙发,好让那些走累了的顾客在此停留,进而增加人气和成交几率。
     
      大件物品免费送货、安装大家似乎都能做到,但是在售后的维修、退换货等环节上,如果也能由商家主动上门服务,则更是顾客所希望的。
     
      (4)省钱。
     
      经济发展了,人们的收入自然普遍提高了,生活水平也相应提高。生活水平的提高意味着维持生活的成本越来越高了。电费、水费、气费、物业费、房贷、车贷、旅游、学习、医疗、保险等支出越来越多,这既是社会进步的结果,但也使得人们对自己的钱包护得越来越紧了。资源消耗和物价上涨以及通货膨胀等风险因素,也会使很多人变得节俭起来。
     
      即使是有钱人,也常常以节约为美德。
     
      所以,我们要替每一位顾客着想,站在他们的立场上,为他们节约每一分钱。
     
      (5)自由。
     
      追求自由是人类的基本权力,市场经济正是因为给予了顾客购买的选择权和决定权,才具有如此强大的生命力。人们拥护市场经济,拥护的是它确立了顾客的主人地位,并且用法律来保护每个顾客的消费权益。
     
      因此,让顾客自主购买,是商家最明智的选择。我们所能做的,是为他们自主选择提供方便,用自己的服务赢得消费者的忠诚。
     
      花样百出的促销手段日益失效,就证明了消费者已经不是一群没有主见的购物狂了。他们会按照自己的需要实施更为理性的消费行为。
     
      (6)尊重。
     
      按照马斯洛的需要层次理论,在生存需要得到基本满足之后,每个人都有受尊重的需要。事实上,即使是处于生存需要未被满足阶段的顾客,也会有被尊重的权力和需要。这和收入等物质条件之间没有绝对的关系,反而和人的文化程度有更为密切的关系。即使是收入很低的人群,也一样有人格尊严,也希望自己受人尊重。
     
      对于商家而言,不论面对什么样的顾客,都能提供一样的尊重,对于自己和社会都会有好处。
     
      (7)健康。
     
      对生活的热爱,对幸福的追逐,使得健康成为几乎所有人的追求。维护消费者的健康,是商家应该履行的基础服务责任。
     
      物质生活条件的改善,环境污染的加重,不良生活方式的影响,工作压力的加大,将越来越多的人打入到亚健康人群的行列。亚健康人群的平均年龄越来越小,群体规模也越来越大。
     
      如果我们能站在顾客健康的立场上,从保护消费者健康的角度提供服务,则能对消费者产生正向激励作用。
     
      (8)快乐。
     
      物质生活条件的改善,给我们带来了新的生活价值观,快乐已经成为绝大多数人所追求和遵循的生活准则。和健康一样,心理的快乐有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快乐的人,被人们看作是不幸福的人。不论是富人还是穷人,都有对健康和快乐的需要,物质上富有的人对其追逐的欲望可能更为强烈一些。
     
      了解上述八种恒常的顾客需求,有助于我们找到关心服务顾客的突破口。只要我们抓住了这些恒常的顾客需求,便能产生打动顾客的服务效果。
     
      文章摘抄于:《完美服务必修课:零售服务培训金典》 作者:闫贺尊
     
      版权归原作者所有,如有侵权请联系我们
     
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