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    为何强调了解顾客知识很重要?

    作者: 时间:2020年06月18日 信息来源:

       为何强调了解顾客知识很重要?

     
      其实,对于商品知识的学习和培训,许多公司还是比较重视的,虽然培训方法有待改进,但和对待顾客知识的态度相比,还是要重视的多。也就是说,许多公司都忽视了对顾客知识学习的要求,这会严重影响到员工的服务效果,需要加以认真研究并尽快改进。
     
      学习顾客知识,首先要学习的是,谁是你的顾客?你应该为谁服务?
     
      茫茫人海中,谁是你的顾客呢?从狭义上来讲,每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客,既来之,则需安之。但从广义上讲,除你之外的每一个人,都是你的潜在顾客。善待每一个登门客,是你要做好的第一件事情。服务好他们,可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们,潜在顾客们就会跟着跑光。
     
      顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。
     
      你也许会说,那么多顾客,什么样的人都有,来我这里不就是要向他们推销商品吗?我为什么要学习什么顾客知识,这对我的销售有多大用处?
     
      学习顾客知识的目的在于,可以使你站在顾客的立场上,思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时,你才能够知道自己应该提供什么样的服务,你所提供的服务越接近或超出顾客的期待,顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待,那么,你显然已经成为超级服务明星了,会有大量的"粉丝"(Fans)追随着你、支持着你。
     
      知己知彼,方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况,你怎么能为他们提供所需要的服务呢?
     
      上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西,能不能够再具体一点呢?下面我们就把顾客知识进行具体的说明。
     
      顾客的背景知识主要包括:
     
      (1)顾客的姓名、性别和年龄。
     
      (2)受教育程度。
     
      (3)身份、职业。
     
      (4)性格。
     
      (5)家庭结构(家庭成员构成)。
     
      (6)收入情况。
     
      (7)成长经历。
     
      (8)家庭住址。
     
      (9)联系方式等。
     
      这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。
     
      这些关于顾客的信息,你可以通过敏锐的观察获取,如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得,如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。
     
      顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。
     
      比如,性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务,并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人,则不喜欢你主动为他服务,他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。
     
      未成家的顾客,可能正处于寻求自我生存的需求阶段;已经成家的顾客,可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段;已经退休赋闲的老年顾客,可能正处于自我价值实现的需求阶段。
     
      有意思的是,即使是同一个人,在不同的情绪下,也会表现出不同的需要。比如,当一个人心情愉快的时候,会更愿意同别人沟通和交流,也愿意接受别人的帮助和服务,但在他心情不好或正在思考问题的时候,会把别人的主动服务看作是对他的打扰。
     
      对顾客的了解,不仅仅只是售前和售中的事情,在顾客离开我们的时候,也要了解他们是否对我们的服务满意,满意的程度如何,他们还有什么意见和建议等。
     
      学习顾客知识,了解顾客的需求特点,可以为我们提供可靠的沟通素材,让顾客感到你能够站在他的立场上替他着想,从而消弭你与顾客之间的距离,增加成交机会,提升顾客满意度。
     
      通过上面的学习,我们已经了解到学习顾客知识的重要性,并且知道了应该学习哪些顾客知识,但是还不明白如何学习顾客知识。
     
      接下来,我们将把顾客进行分类分析,并且把顾客普遍的需要讲出来,这样做,可以帮助你快速认识顾客,最后还会告诉你一些学习顾客知识的小窍门(见阅读资料认识顾客)。
     
      文章摘抄于:《完美服务必修课:零售服务培训金典》 作者:闫贺尊
     
      版权归原作者所有,如有侵权请联系我们
     
      声明:转载此文是出于传递更多信息之目的。并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考,不构成任何建议。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益,请作者持权属证明与本网联系,我们将及时更正、删除,谢谢。
     
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